1.基本的な考え方
一般財団法人ライフ・プランニング・センター（以下「当法人」）は、運営する日野原記念クリニック、日野原記念ピースハウス病院、ピースハウスホスピス教育研究所、訪問看護ステーション中井、健康教育サービスセンターにおいて、患者さん、ご利用者、ご家族、ならびに関係事業者等皆様との信頼関係に基づき、質の高い心の通った医療・看護及び教育研修サービスを提供することを目指しております。
これを安全かつ持続的に提供するためには、医療・看護現場、教育研修等で働くすべての職員が、心身ともに健康で、安心して職務に専念できる環境の確保が不可欠です。当法人は、職員の人権と尊厳を守るため、患者さんやご家族等からの社会通念上許容される範囲を超えた不当・悪質な行為（以下「カスタマーハラスメント」）に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。
2.対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
厚生労働省の指針に基づき、当法人の事業施設（外来・待合室、病棟、在宅訪問先等）および通信手段において行われる、以下の言動を対象とします。
(1)身体的な攻撃：暴行、傷害、故意の接触等
(2)精神的な攻撃：過度な大声、暴言、脅迫、侮辱、誹謗中傷、SNSやインターネット上への無断掲載
(3)過剰・不合理な要求：医療・看護及び教育研修サービスの標準的範囲を超えた処方や処置の強制、契約外の業務の強要、著しく不当な謝罪・金銭の要求
(4)時間的・場所的拘束：正当な理由のない長時間の居座り・拘束、電話による長時間の不当な拘束、指定箇所以外への呼び出し
(5)性的言動（セクシャルハラスメント）：不要な身体接触、性的な言動、卑猥な発言、つきまとい等
(6)プライバシーの侵害：職員の無断撮影・録音、個人情報の聞き出しや追跡
【医療・ケア現場の特性に関する留意事項】
グリーフケア・悲嘆の考慮：終末期医療や緩和ケア等において、ご家族が抱く強い不安や深い悲しみに起因する強い感情の表出については、丁寧な対話・共感的傾聴を行います。しかし、合理的範囲を超えた理不尽な糾弾や脅迫行為に至る場合は、ハラスメントとして対応を分離・切り替えます。
病状・認知能力への配慮：認知症、高次脳機能障害、せん妄、精神症状等の病状や状態に起因する言動については、医療的・看護的アプローチとして対応することを基本とします。ただし、職員の身体的安全が著しく危険に晒される場合は、病状の有無にかかわらず即時の安全確保措置を実施します。
3.応招義務および契約維持との関係について
(1)日野原記念クリニックにおける対応体制
- 暴言・悪質な要求等の発生時は、担当者個人の対応に留めず、現場責任者および複数職員による「組織対応」へ速やかに切り替えます。
- 窓口対応や診察室でのトラブル発生時に備え、事務長を窓口担当者として指定し、報告・相談体制を明確化します。
- 事実関係を客観的に確認するため、必要に応じて記録（録音・状況メモの作成等）を行い、職員の安全確保を優先した対応を実施します。
- 警察への通報基準や新たな診療の中止等の判断基準をあらかじめ定め、悪質なハラスメントに対して毅然と対処します。
(2)日野原記念ピースハウス病院における対応体制
- 病気が進行し、死を意識し、不安な日々を過ごす患者さん・ご家族から、時に過度な要求や強い感情を向けられることがあります。1人で対応せず、チームで話し合い、患者さん・ご家族の病状や置かれた状況を考慮しながら、組織として対応します。
(3)訪問看護ステーション中井における対応体制
- 契約時に、ハラスメント行為によりサービスを終了（契約解除）する場合がある旨を説明し、あらかじめ同意を得ます。
- 1人訪問時のリスクを考慮し、危険察知時の「即時離脱（退避）」を徹底するとともに、録音機能の導入や複数名での同行訪問等による保安体制を構築します。
- 職員が一人で悩みを抱え込まないよう、軽微な違和感の段階で管理者等へ報告・相談できる体制を整えます。
- ケアマネジャーや主治医、行政等と情報を共有し、ステーション単独で抱え込まず関係機関と連携した対応策を講じます。
(4)教育研修部署における対応体制
電話やメール窓口、会場内で対応に苦慮する事案が生じた場合は、担当者一人で抱え込まず直ちに部署内で情報を共有し、チーム全体で対応を協議します。
安全で円滑な研修運営のため、受講時の留意事項等をあらかじめ参加者に周知し、安心できる学習環境の維持とトラブルの未然防止に努めます。
4.現場特性に応じた安全管理体制
当財団では、以下の目的のため、その範囲内においてのみ、個人情報を収集・利用いたします。
・当財団の各部署のサービスや情報をお伝えするため
・必要に応じて利用者様に連絡を行うため
・上記の利用目的に付随する目的
5.組織としての取り組み・措置
(1)相談窓口と迅速な対応：職員が安心して報告・相談できる内部の「ハラスメント相談窓口」を設置・運営します。
(2)被害を受けた職員の保護：被害を受けた職員に対して、即時の精神的ケア（メンタルヘルス支援）や勤務調整等の安全配慮を行います。
(3)不利益取扱いの禁止：ハラスメントの被害や相談を行ったことを理由として、職員が不利益を被ることは一切ありません。
(4)外部専門機関との連携：反社会的行為や暴力・脅迫・住居侵入・不退去などの悪質・犯罪的な事案に対しては、警察および顧問弁護士等の外部専門機関と迅速に連携し、毅然とした法的対応を行います。
(5)職員への教育啓発と客観的対応：当法人は、事実関係の調査にあたり偏りのない客観的な確認を行うとともに、職員に対するカスハラ防止・対応マニュアルの周知や適切な研修・教育を実施し、質の高い接遇と安全対応の両立を図ります。
6.患者さん・ご利用者・ご家族等の皆様へのお願い
当法人は、より良い医療・看護及び教育研修サービスを提供するため、患者さんやご家族との相互尊重と信頼関係を大切にしたいと考えております。皆様におかれましても本基本方針の趣旨をご理解いただき、安心・安全な医療環境づくりにご協力くださいますようお願い申し上げます。 なお、事案発生時の正確な事実確認および職員の安全確保のため、施設内でのやり取りや通話等を必要に応じて記録（録音・録画等）させていただく場合がございますので、あらかじめご了承ください。
附則 本方針は、令和8年（2026年）10月1日より施行する。